«KFC sancionada por incumplir pedido: Indecopi ordena entrega de combo gratis al consumidor como medida correctiva»
La Resolución Final 1113-2025/PS3, que dispone una medida correctiva contra KFC por no entregar las piezas solicitadas por un consumidor, refleja la correcta aplicación de los principios de protección al consumidor y cumplimiento obligatorio de las condiciones ofrecidas en la relación de consumo. Conforme al artículo 18° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571), los proveedores están obligados a respetar las condiciones de venta y prestación de servicios ofrecidos, ya sea de manera verbal, escrita o publicitada.
Sin embargo, es oportuno advertir que la imposición de una medida correctiva como la entrega de un combo gratis si bien resulta proporcional y adecuada desde un enfoque reparador y disuasivo, evidencia una persistente informalidad en la atención al consumidor en el sector fast food, donde este tipo de incumplimientos —por mínimas que parezcan— son frecuentes y podrían configurar prácticas desleales o de trato diferenciado si se generalizan.
Desde un plano jurídico, este caso permite recordar que no existe un «mínimo» de incumplimiento irrelevante en materia de protección al consumidor. Toda infracción que afecte derechos básicos —como la correcta información, el respeto a las condiciones pactadas o la idoneidad del servicio— resulta reprochable y sancionable, dado que erosiona la confianza legítima del consumidor en el mercado.
Asimismo, debe resaltarse que este tipo de resoluciones contribuyen a fortalecer la cultura de cumplimiento corporativo (compliance) en el sector privado, obligando a las cadenas de comida rápida y grandes operadores de retail a implementar protocolos más rigurosos para evitar incumplimientos en la entrega de productos conforme a lo ofrecido.
No obstante, sería conveniente que Indecopi publicite este tipo de decisiones de forma accesible y sistematizada, no solo para fines informativos, sino como herramienta preventiva y formativa en buenas prácticas empresariales. La transparencia y divulgación de estas sanciones contribuye a generar efectos disuasivos reales en el mercado y a reducir la reincidencia de estas infracciones menores que, sumadas, erosionan derechos colectivos.
SANCIONES:
- Una (1) Amonestación por haber incurrido en infracción a lo establecido en el numeral 14.2 del artículo 14° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, considerando el allanamiento formulado, por no haber cumplido con informar de manera específica los términos y condiciones aplicables a la promoción “Mega Familiar” a S/59,00, respecto de las partes del pollo que vienen en esta.
- Una (1) Amonestación por haber incurrido en infracción a lo establecido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, considerando el allanamiento formulado, por haberse negado a proporcionarle únicamente piezas de pollo parte pierna y muslo por la compra del “Mega Familiar” materia de denuncia.
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 3
Sede Lima Sur
EXPEDIENTE 0422-2025/PS3
RESOLUCIÓN FINAL 1113-2025/PS3
DENUNCIANTE: XXXX (EL SEÑOR XXXX)
DENUNCIADO: DELOSI S.A.1 (KFC)
MATERIAS: PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
PUBLICIDAD DE PROMOCIONES
DEBER DE IDONEIDAD
ALLANAMIENTO
MEDIDA CORRECTIVA
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD: ACTIVIDADES DE RESTAURANTES Y DE SERVICIO MÓVIL DE COMIDAS
Lima, 2 de junio de 2025
I. ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución 1 de fecha 21 de marzo de 2025, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3 (en adelante, el OPS) inició un procedimiento administrativo sancionador contra KFC por presuntas infracciones a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
SEGUNDO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia de fecha 19 de febrero de 2025, presentada por el señor XXXX en contra de Delosi S.A., por presuntas infracciones a lo establecido en:
(i) El numeral 14.2 del artículo 14° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que, no habría cumplido con informar de manera específica los términos y condiciones aplicables a la promoción “Mega Familiar” a S/ 59,00, respecto de las partes del pollo que vienen en esta.
[Continúa …]
