“Indecopi sanciona a Wong: cuando el derecho del consumidor se enfrenta a prácticas abusivas en el mercado”
La sanción impuesta por Indecopi a Wong por exigir requisitos indebidos en su Libro de Reclamaciones Virtual evidencia un aspecto crucial de la tutela efectiva de los consumidores: la eliminación de barreras injustificadas para el acceso a mecanismos de reclamo. El hecho de solicitar datos adicionales (como la dirección física y el correo electrónico simultáneamente), imponer la presentación de declaraciones juradas y exigir la titularidad directa del consumidor en el reclamo, constituye no solo una infracción administrativa, sino también una práctica que restringe el ejercicio de un derecho reconocido legalmente: el derecho a reclamar frente a un proveedor.
Este caso refleja cómo algunos operadores del mercado, amparados en formalismos, pueden generar mecanismos disuasivos para reducir la incidencia de quejas, trasladando la carga de la burocracia al consumidor. Sin embargo, ello contradice el principio de facilitación y acceso simple que caracteriza al sistema de protección al consumidor.
Asimismo, el hecho de que Indecopi ordene medidas correctivas inmediatas y otorgue incentivos a la asociación de consumidores fortalece el control social y la participación ciudadana en la defensa de derechos. Desde una mirada más amplia, este precedente también plantea interrogantes sobre la responsabilidad corporativa de grandes cadenas y el rol preventivo de la autoridad para evitar la reiteración de conductas similares.
La lección es clara: las empresas deben concebir el Libro de Reclamaciones no como una amenaza, sino como una herramienta de mejora continua y de transparencia en la relación proveedor–consumidor.
RESOLUCIÓN FINAL 1879-2025/CC2
DENUNCIANTE: XXXXX (EL SEÑOR XXXX)
DENUNCIADA: CENCOSUD RETAIL PERÚ S.A. (WONG)
MATERIAS: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
ACTIVIDAD: VENTA AL POR MENOR EN COMERCIOS NO ESPECIALIZADOS CON PREDOMINIO DE LA VENTA DE ALIMENTOS, BEBIDAS O TABACO
Lima, 22 de julio de 2025
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 13 de setiembre de 2024 el señor XXXX denunció a Wong1 por presunta infracción a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código)2 .
2. Con Resolución N° 1 del 9 de enero del 2025, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia, de conformidad con lo siguiente:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia del 13 de setiembre de 2024, presentada por el señor XXXX contra Cencosud Retail Perú S.A. por presunta infracción de los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría acusado indebidamente al denunciante de haber sustraído e ingerido un chocolate en su establecimiento ubicado en Av. Santa Cruz N° 771, distrito de Miraflores, provincia y departamento de Lima” (sic)”
3. Mediante escrito de fecha 3 de febrero del 2025 Wong se apersonó al procedimiento y solicitó prórroga para presentar sus descargos.
4. Mediante escrito de fecha 5 de mayo del 2025, Wong presentó sus descargos.
5. El 30 de junio de 2025, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción del presente procedimiento dando por finalizada la etapa instructiva y emitiendo las recomendaciones sobre la existencia o no de una infracción y, de corresponder, la sanción aplicable.
[Continúa …]
