Entel sancionada por obstaculizar investigación sobre llamadas spam: un precedente en defensa de los consumidores.
La sanción impuesta a Entel mediante la Resolución Final 050-2025/CC3, por no entregar la información requerida en el marco de una investigación sobre llamadas spam, debe analizarse desde distintas aristas jurídicas y regulatorias.
1. El trasfondo del caso: el problema del spam telefónico
Las llamadas spam, entendidas como comunicaciones masivas, reiteradas y no solicitadas con fines publicitarios, constituyen una de las principales afectaciones a los derechos de los consumidores en el ámbito de las telecomunicaciones. Más allá de la incomodidad que generan, estas prácticas vulneran el derecho a la intimidad, al sosiego y, en algunos casos, al consentimiento informado del usuario.
La autoridad competente (Indecopi o, en casos específicos, Osiptel) investiga estos hechos para determinar responsabilidades, pero su eficacia depende de la colaboración activa de las empresas operadoras.
2. El incumplimiento de Entel: una forma de obstaculización
Entel no entregó la información solicitada por la Comisión, lo que configura una infracción autónoma de carácter administrativo. La normativa de protección al consumidor establece que la falta de colaboración o la entrega incompleta de información constituye obstaculización de las investigaciones, conducta que se sanciona con la misma severidad que la infracción de fondo.
Esto obedece a que sin acceso a la data de llamadas, registros y protocolos internos, la autoridad queda impedida de verificar si efectivamente se vulneraron los derechos de los consumidores. En ese sentido, la falta de transparencia de la empresa representa una amenaza directa a la eficacia del sistema de protección.
3. Relevancia para la política pública
La multa a Entel tiene un efecto ejemplificador: deja sentado que la obligación de colaborar con la autoridad no es un trámite accesorio, sino un deber esencial de los proveedores en un mercado fuertemente regulado. Permitir que una empresa evada sus responsabilidades informativas abriría la puerta a la impunidad de prácticas abusivas.
Este precedente fortalece la política pública de lucha contra el spam, alineada con estándares internacionales donde las comunicaciones no solicitadas son consideradas una forma de publicidad invasiva y abusiva.
4. Dimensión constitucional y de derechos fundamentales
El caso también tiene un trasfondo constitucional. El artículo 2 de la Constitución peruana protege el derecho a la intimidad personal y familiar, así como a la tranquilidad. Las llamadas spam, al ser constantes e invasivas, lesionan estos derechos. En ese contexto, la omisión de Entel en brindar información agrava la vulneración, pues impide la debida protección de los ciudadanos.
5. Riesgos para la reputación empresarial
Además de la sanción económica, este tipo de incumplimientos afecta gravemente la imagen de la empresa ante los consumidores. En un mercado altamente competitivo, la percepción de que un operador no coopera con las autoridades puede traducirse en pérdida de confianza y de clientela.
RESOLUCIÓN FINAL N.º 050-2025/CC3
EXPEDIENTE: 001-2025/CC3-SAN5
AUTORIDAD: COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N.° 3
ADMINISTRADA: ENTEL PERÚ S.A.[1]
MATERIA: PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR ARTÍCULO 5° DEL DECRETO LEGISLATIVO N.º 807
ACTIVIDAD: ACTIVIDADES DE TELECOMUNICACIONES INALÁMBRICAS
Lima, 11 de agosto de 2025
I. ANTECEDENTES
1. La Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N.° 3 (en adelante, Secretaría Técnica), a través del Memorándum N.º 0269-2024- CC3/INDECOPI de fecha 3 de julio de 2024, delegó a la Dirección de Fiscalización (en adelante, DFI) la realización de acciones de fiscalización del cumplimiento de lo dispuesto en el literal e) del numeral 58.1 del artículo 58° de la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código) por parte de Entel Perú S.A. (en adelante, Entel).
2. En virtud de ello, mediante Carta N.° 1345-2024/INDECOPI-DFI del 8 de julio de 2024[2], se informó el inicio de la fiscalización y requirió a Entel lo siguiente [3]:
(i) Presentar las grabaciones recabadas en formato de audio de las llamadas telefónicas efectuadas a los consumidores por cada uno de los centros de contacto contratados, así como de las realizadas directamente con la finalidad de ofertar productos y/o servicios, correspondientes a los períodos comprendidos entre: (i) el 15 y el 31 de enero de 2024, (ii) el 1 y el 15 de marzo de 2024, y (iii) el 15 y el 30 de abril de 2024. Asimismo, para el cumplimiento de este punto era necesaria la elaboración de un cuadro conforme el Anexo 1 de dicha misiva.
(ii) Precisar los productos y/o servicios que se ofertan a través de llamadas telefónicas.
(iii) Remitir la lista de call centers o centros de contacto con los que haya contratado a fin de ofertar sus productos y/o servicios, precisando su razón social y el R.U.C. de los mismos.
3. Ante el pedido de Entel de un plazo adicional[4], a través de la Carta N.° 1539- 2024/INDECOPI-DFI del 1 de agosto de 20245 , se atendió el requerimiento, otorgándole dos (2) días hábiles para informar el número de llamadas telefónicas efectuadas a los consumidores a través de los centros de contacto o directamente. Asimismo, se les solicitó remitir la información requerida en el punto (iii) de la Carta N.° 1345-2024/INDECOPI-DFI.
[Continúa …]
